江蘇精英冷暖工程有限公司售后服務(wù)承諾
我公司鄭重承諾，我公司對(duì)于中標(biāo)的工程項(xiàng)目，除完全響應(yīng)招標(biāo)文件對(duì)伴隨服務(wù)和售后服務(wù)的所有要求外，還將按照以下條款提供優(yōu)質(zhì)和完善的售后服務(wù)：
1、針對(duì)客戶(hù)的承諾
1）保修期及售后服務(wù)
●專(zhuān)業(yè)服務(wù)人員到最終用戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行設(shè)備安裝、調(diào)試、培訓(xùn)和驗(yàn)收。
●施工完畢驗(yàn)收合格后，工程系統(tǒng)免費(fèi)保修1年，設(shè)備免費(fèi)保修1年；
●免費(fèi)為用戶(hù)培訓(xùn)制冷設(shè)備及系統(tǒng)的操作、維護(hù)、保養(yǎng)知識(shí)；
●在質(zhì)保期內(nèi)負(fù)責(zé)免費(fèi)維護(hù)制冷系統(tǒng)的正常運(yùn)行。
●終身維修，保修期外，收取成本費(fèi)維修(我方保證與質(zhì)保期內(nèi)相同的質(zhì)量和速度以?xún)?yōu)惠價(jià)格提供備品備件、技術(shù)服務(wù)和保養(yǎng)服務(wù))。
2）標(biāo)準(zhǔn)維修服務(wù)響應(yīng)時(shí)間
●全年365天，全天24小時(shí)熱線(xiàn)電話(huà)響應(yīng)（包括節(jié)假日）；
●在接到用戶(hù)故障信息后，在2小時(shí)內(nèi)做出有效響應(yīng)，24小時(shí)內(nèi)提供解決方案。
3）主動(dòng)性的售后回訪(fǎng)
定期上門(mén)檢修服務(wù)、定期回訪(fǎng)，針對(duì)該項(xiàng)目的設(shè)備進(jìn)行調(diào)試與維護(hù)。降低該使用過(guò)程中由于設(shè)備使用不當(dāng)或損壞影響工作效果。
4） 隨時(shí)隨地的“精英服務(wù)”
●終身免費(fèi)咨詢(xún)服務(wù)：在任何時(shí)候、任何地點(diǎn)，均可享受到終生的免費(fèi)咨詢(xún)服務(wù)。
●及時(shí)為用戶(hù)提供各種咨詢(xún)服務(wù)，并及時(shí)提供設(shè)備使用和維護(hù)方面的信息和技術(shù)資料；
●結(jié)合電話(huà)、現(xiàn)場(chǎng)等多種服務(wù)方式，為客戶(hù)提供售前、售中、售后、以及增值服務(wù)的一體化全方位服務(wù)。
2、“精英服務(wù)”的內(nèi)涵
1)服務(wù)理念：倡導(dǎo)精品，完美服務(wù)
■一切以用戶(hù)為導(dǎo)向的服務(wù)意識(shí)“用戶(hù)永遠(yuǎn)是對(duì)的”。
■讓用戶(hù)感到超值服務(wù)：
不斷滿(mǎn)足用戶(hù)個(gè)性化需求，對(duì)產(chǎn)品用心，對(duì)用戶(hù)用心。
■用戶(hù)的滿(mǎn)意就是精英服務(wù)的工作標(biāo)準(zhǔn)：
在精英,技術(shù)檢驗(yàn)合格的產(chǎn)品不一定是合格產(chǎn)品,只有用戶(hù)滿(mǎn)意的產(chǎn)品才是合格產(chǎn)品，用戶(hù)的滿(mǎn)意就是精英服務(wù)的工作標(biāo)準(zhǔn)。
■用戶(hù)的抱怨是我們的最好禮物：
用戶(hù)抱怨的內(nèi)容,正是我們工作改善的方向;如果能及時(shí)消除這些抱怨,就是真正增加了企業(yè)的資產(chǎn)。
(2) 服務(wù)人員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
評(píng)價(jià)我們服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效果的標(biāo)準(zhǔn)就是看我們每一次為用戶(hù)提供服務(wù)是否做到了“隨叫隨到、到了就好、創(chuàng)造感動(dòng)、信息增值”。簡(jiǎn)要概括為“隨叫隨到、到了就好、創(chuàng)造感動(dòng)、信息增值”四個(gè)標(biāo)準(zhǔn)。它成為檢驗(yàn)精英服務(wù)人員工作質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)。具體來(lái)說(shuō)：
■隨叫隨：所謂“隨叫隨到”，就是按與用戶(hù)約好的時(shí)間準(zhǔn)時(shí)到達(dá)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)。
■到了就好：“到了就好”就是上門(mén)后能否迅速而準(zhǔn)確的判斷故障原因，排除故障，手到病除，一次服務(wù)到位，這是對(duì)服務(wù)技術(shù)水平方面的要求。
■創(chuàng)造感動(dòng)： “創(chuàng)造感動(dòng)”指的是，在為用戶(hù)提供規(guī)范的精英服務(wù)模式的同時(shí)，還要用心觀察用戶(hù)潛在的需求，為用戶(hù)提供超出用戶(hù)期望值的服務(wù)。
■信息增值：“信息增值”是指每一位服務(wù)人員用自己每天為許多用戶(hù)提供零距離服務(wù)的優(yōu)勢(shì)，即時(shí)捕捉用戶(hù)需求和建議，有關(guān)能夠改進(jìn)提高產(chǎn)品質(zhì)量、產(chǎn)品方案設(shè)計(jì)以及產(chǎn)品安裝、服務(wù)方面提速、提效等能實(shí)現(xiàn)增值的信息，及時(shí)反饋給顧客服務(wù)總部或產(chǎn)品開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)部門(mén)，贏得更多的定單。
(3)電話(huà)服務(wù)規(guī)范
■接電話(huà)時(shí)間和問(wèn)候語(yǔ)：電話(huà)鈴響3聲內(nèi)拿起電話(huà)，主動(dòng)問(wèn)候:“您好，精英售后”。
■接聽(tīng)咨詢(xún)電話(huà)：解答客戶(hù)咨詢(xún)的問(wèn)題，并感謝客戶(hù)來(lái)電。
■接聽(tīng)報(bào)修電話(huà)
A、詢(xún)問(wèn)制冷設(shè)備機(jī)型和故障現(xiàn)象，引導(dǎo)客戶(hù)排除故障，進(jìn)行電話(huà)咨詢(xún)解決。
B、如果當(dāng)時(shí)無(wú)法解決，應(yīng)詳細(xì)記錄客戶(hù)信息、機(jī)器序列號(hào)、故障現(xiàn)象等，并向客戶(hù)承諾回電話(huà)時(shí)間，同時(shí)盡快向甲方的技術(shù)支持機(jī)構(gòu)反映，找到解決方案后立即給客戶(hù)回電話(huà)。
C、如果無(wú)法通過(guò)電話(huà)解決問(wèn)題，確定服務(wù)方式后，通知客戶(hù)，同時(shí)按上門(mén)服務(wù)或送修服務(wù)流程執(zhí)行。
■電話(huà)解答規(guī)范
A、每次電話(huà)結(jié)束前，必須告訴客戶(hù)服務(wù)聯(lián)系電話(huà)，請(qǐng)客戶(hù)有問(wèn)題時(shí)再聯(lián)系。
B、嚴(yán)禁對(duì)客戶(hù)的要求置之不理，讓客戶(hù)就同一件事打第二次電話(huà)。
C、如果客戶(hù)的問(wèn)題不屬于本職范圍，不能說(shuō)“我們無(wú)法解決”而讓客戶(hù)改打其它電話(huà)，應(yīng)將客戶(hù)信息及問(wèn)題記錄下來(lái)，轉(zhuǎn)給相關(guān)部門(mén)協(xié)助解決。
D、對(duì)于技術(shù)問(wèn)題的咨詢(xún)，如果當(dāng)時(shí)無(wú)法確切回答，應(yīng)記下客戶(hù)的聯(lián)絡(luò)方式，向客戶(hù)說(shuō)明等我們有了確切結(jié)果后會(huì)盡快和客戶(hù)聯(lián)系。
3、保修期內(nèi)的服務(wù)方式
（1）無(wú)償提供電話(huà)、E-MAIL技術(shù)咨詢(xún)服務(wù)。
（2）無(wú)償提供預(yù)防性維護(hù)服務(wù)，防止因操作環(huán)境故障影響用戶(hù)正常使用。
（3）無(wú)償提供現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)服務(wù)，防止因設(shè)備故障影響用戶(hù)正常使用。
4、保修期后的服務(wù)內(nèi)容和方式
公司設(shè)置了專(zhuān)門(mén)的技術(shù)支持熱線(xiàn)電話(huà)：15905208330；并設(shè)置專(zhuān)門(mén)的電子郵件地址：jingying@xzjyzl.com 全國(guó)免費(fèi)電話(huà) ：400-002-0516由我公司的維修維護(hù)部的工程師回答用戶(hù)提出的問(wèn)題，協(xié)助用戶(hù)解決出現(xiàn)的問(wèn)題。在保修期外的維護(hù)服務(wù)方式包括：
（1）無(wú)償提供電話(huà)、EMAIL技術(shù)咨詢(xún)服務(wù)。
（2）有償提供現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)服務(wù)，收費(fèi)根據(jù)故障內(nèi)容而定。
（3）有償提供設(shè)備返修服務(wù)，收取合理的維修費(fèi)用。
